Blogi

Millainen asiakaskokemus?

  • Timo Savaspuro
  • 28.2.2014 10:45
Jokainen yritys ja palveluorganisaatio on varmaan tiedostanut, että hyvällä asiakaspalvelulla saadaan ja sitoutetaan tyytyväisiä asiakkaita. Nyt keskiöön on noussut asiakaskokemus ja sen tuoma lisäarvo ja kilpailuetu yritykselle.

On tärkeää ymmärtää, että potentiaalinen asiakas on luonut kuvan yrityksestä jo paljon ennen asiakassuhteen muodostumista. Kun puhutaan erityisesti asiantuntijaorganisaatioista niin keskiössä on näiden tuottamat palvelut, joista potentiaalinen asiakas on voinut ennakkoon muodostaa kuvan tai käsityksen aiemmin yrityksen palveluita käyttäneeltä kollegaltaan, tuttavaltaan, yrityksen nettisivuihin tutustumalla, googlettamalla tai tutustuttuaan siihen sosiaalisessa mediassa. Erityisesti sosiaalisen median merkitys on korostunut, koska siellä tieto liikkuu nopeasti ja reaaliajassa.

Asiakaskokemus viittaa tunteisiin, jotka syntyvät kun asiakas luo aidosti merkityksellisen kokemuksen yrityksestä tai palvelusta. Tähän tunnetilaan hän palaa mielellään yhä uudestaan. Onnistunut asiakaskokemus on paljon enemmän kuin pelkkä tyytyväisyys saatuun palveluun.

Henkilökohtainen yhteydenpito ja aito kiinnostus asiakkaaseen luovat edellytyksen hyvälle asiakaskokemukselle ja  pysyvään asiakassuhteeseen. Parhaimmillaan voidaan  luoda myös pysyviä ystävyyssuhteita, jotka säilyvät myös asiakkuuden syystä tai toisesta päätyttyä.  

Asiakassuhteen ylläpito

Asiakassuhteen ylläpidossa ei voi liikaa korostaa henkilötasolla tapahtuvaa jatkuvaa yhteydenpitoa myös muutoin kuin sähköisen median välityksellä - sähköpostit korvaavat turhan usein puhelinkontaktit ja säännölliset tapaamiset. Hyvän mielikuvan luomisen turvin voidaan kompensoida ehkä huonosti tuotettu palvelu, mutta kun palvelu on odotettua parempaa, jää asiakkaalle hyvä mielikuva kokemuksesta.

Hyvän asiakaskokemuksen syntyminen edellyttää tietenkin että annettu palvelu ja asiakkaan tarve kohtaavat. Avainasemassa yritykselle tai yhteisölle on pystyä aistimaan asiakkaiden ajan mittaan muuttuvat tarpeet sekä kyky sopeuttaa tähän tarjoamansa palvelut. Hyvänä esimerkkinä voisi olla asiakaskadossa kärvistelevä luterilainen kirkko, joka ei ole kyennyt riittävästi mukauttamaan tarjoamaansa palvelua kansalaisten henkiseen nälkään. Myös Nokia on varoittava esimerkki, mihin asiakastarpeiden laiminlyönti voi nopeasti johtaa.

Yritykset panostavat markkinoinnin resurssinsa yleensä uusasiakashankintaan, jolloin asiakkaan saama jälkihoito uhkaa jäädä vähemmälle huomiolle. Pitäisi enemmän miettiä miten asiakkaasta pidetään huolta, miten luodaan uusia kokemuksia ja ylläpidetään positiivista emotionaalista tunnetta, joka on onnistuttu hyvällä palvelulla luomaan. Erityisesti asiakaslupausten täyttymisen seurantaan tulee kiinnittää jatkuvaa huomiota.

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakaskokemusta mittaamalla opitaan lisää asiakastarpeista. Näin voidaan vahvistaa asiakkaan sitoutumista sekä parantaa edelleen asiakastyytyväisyyttä. Erityisesti henkilökohtaisella yhteydenpidolla ja huolenpidolla ja vilpittömällä kiinnostuksella asiakkaan tarpeisiin luodaan positiivista mielikuvaa. Aiempaa tyytyväisempi asiakas tuo helposti myös uusia asiakkaita ja jakaa eteenpäin positiivisia kokemuksiaan.

Menestynyt yritys ymmärtää, että asiakaskokemus syntyy koko yritystoiminnan tuloksena eikä ainoastaan asiakaspalvelun saavutuksena. Asiakaskokemuksia täytyy johtaa ja vaalia samalla tavalla kuin muitakin yrityksen toimintoja. Asiakaskokemusten auditointi sekä asiakastyytyväisyysmittaukset on syytä tehdä säännöllisin väliajoin. Tässä ulkopuolinen asiantuntemus on usein avuksi.

Joskus kirjoittajasta tuntuu että tulee toistettua itsestään selviltäkin tuntuvia asioita, kokemus vaan opettaa että paras tulos saavutetaan asioita uudelleen kertaamalla, jolloin saadaan muistikuvaan piirtymään pysyvä jälki samoin kuin vaikkapa taitolajin harrastajalla toistaessaan samaa suoritusta yhä uudestaan ja uudestaan.
Aihealueet: