Blogi

Verkkopalvelun arvo

  • 25.11.2013 13:35


Mitä on tämä mediassa ja nykyään joka paikassa muutenkin paljon puhuttu "arvo"’ ja miten se esiintyy verkkopalveluissa? Minua henkilökohtaisesti ärsyttää se miten tuota sanaa heitellään joka paikkaan. Usein tuntuu, että siitä puhuvat henkilöt eivät oikeastaan tiedä itsekään mitä he sillä tarkoittavat.

Eikö olisi paljon "arvokkaampaa" puhua selkeillä kaikkien ymmärtämillä käsitteillä asioista kuin käyttää monitulkintaisia ja vaikeaselitteisiä sanoja kuten "arvo"? Tai ainakin aluksi varmistaa, että kaikilla on sama käsitys asiasta. Sehän olisi sitä todellista arvon luomista!


Mitä on arvo, miten sitä luodaan ja verrataan?

Arvon voivat muodostaa useat eri asiat, kuten se, miten nopeasti palvelun tai tuotteen saa käyttöön, onko se räätälöitävissä juuri omien tarpeidesi mukaan, saako sen käyttöön tukea ja miten siitä ja sen ympäriltä löytää lisätietoa. Näihin verkkopalvelun konseptitason suunnitteluun liittyviin piirteisiin voit tutustua aiemmin kirjoittamani Kevin Kellyn ajatuksia summaavan blogikirjoituksen kautta. Tässä kohtaa voimme kuitenkin tehdä johtopäätöksen:

1) Palvelun kokonaisarvo muodostuu useasta eri asiasta ja siitä, miten ne yhdistyvät muodostamaan kokonaisuuden

Yksi ihminen hakee verkkopalvelusta yhtä asiaa ja toinen henkilö toista. Pivotalin sivustolta yksi ihminen saattaa hakea tietoa palveluiden kehittämisestä, toinen voi olla kiinnostunut riskienhallinnasta. Sivustolla liikkuminen täytyy siksi suunnitella siten, että he molemmat löytävät etsimänsä mahdollisimman helposti. Riskienhallinnasta kiinnostuneelle hyvän palvelun suunnittelusta lukeminen ei lisää arvoa, ja hänelle se ei ole myöskään neutraalia arvoltaan. Ylimääräinen tieto toisesta aiheesta voi suorastaan laskea sivuston arvoa, koska se ei ole sitä, mitä hän etsii palvelusta. Tästä pääsemme toiseen johtopäätökseen:

2) Jokaisen palvelun käyttäjän kohdalla arvo muodostuu eri asioista erilaisissa määrissä

Sivustoltasi löytyy tietoja riskienhallinnasta, ja sieltä löytyy tietoja palveluiden kehittämisestä. Tiedot ovat löydettävissä helpolla tavalla ja ne on selitetty tavalla, jonka jokainen asiasta kiinnostunut ja mahdollisesti ostohalukas ymmärtää. Kaikki nämä nostavat sivustosi ja palvelusi arvoa. Nyt siis tarvitsee vain kertoa niistä massapostituksella uusin hienoin mainoslausein uusille mahdollisille asiakkaille!

Mutta ehkä myös kilpailijasi on esitellyt palvelunsa asiallisesti ja helposti löydettävässä muodossa. Loogisestihan palveluiden selkeää esittelemistä voidaan pitää ihan edellytyksenä hyvälle asiakaspalvelulle. Todellisuudessa tämäkään edellytys ei usein toteudu.

Kilpailijasi ei kuitenkaan tyytynyt kertomaan selkeässä muodossa vain palveluistaan. Hän on muokannut koko asiakasviestintänsä sellaiseksi, että mahdolliset uudet asiakkaat saavat sen kautta tuoretta tietoa myös alan uusista trendeistä, kun sinä mainoslauseita lähetellessäsi vasta odotat pääsyä asiakkaan luokse kertomaan niistä. Asiakkaan silmissä sinun palvelusi näyttää laadultaan huonommalta, koska hän saa suurempaa arvoa kilpailijasi viestintää seuraamalla. Kolmas johtopäätöksemme on täten:

3) Arvon muodostukseen vaikuttaa se, miten se on verrannollinen kilpailevaan tuotteeseen tai palveluun

Tämä kolmen askeleen asiakasarvon muodostumisen malli on sovellettu Eggertin ja Ulagan (2002) artikkelista, jossa he tutkivat asiakasarvon muodostumista ja vertaavat sitä asiakastyytyväisyyteen. He määrittelevät, mitä on asiakasarvo ja miten se eroaa asiakastyytyväisyydestä. He ehdottavat myös, että asiakastyytyväisyys on hyödyllistä etenkin asiakassuhteen muodostumisen jälkeen asiakassuhteen jatkuvuuden kannalta, kun taas tulkittu asiakkaalle muodostuva arvo korostuu etenkin ennen asiakassuhteen muodostumista. 

Mitä mieltä sinä olet? Haluaisitko apua oman verkkopalvelusi arvon mittaamisessa tai suunnittelussa? Ota yhteyttä ja keskustellaan asiasta.

Aihealueet:

Lisää samalta kirjoittajalta